Finans sektörüne henüz on dokuz yaşındayken ilk adım attığımda o hareketli dünya beni derinden etkilemişti. 1998 yılının yaz aylarında stajımı o dönemin önemli borsa aracı kurumlarından birinde yaptım. Stajımın henüz başlarındayken de gösterdiğim performans ve potansiyel sebebiyle olacak ki beni direkt olarak işe aldılar. İş hayatımın her evresinde iş süreçlerini iyileştirmek için çalıştım. Finans sektörü yapısı itibarıyla teknolojiye, dijitalleşmeye çok açık bir alanda, sürekli gelişime açık bir şekilde büyüyor. Ben de bu alanları kendi iş süreçlerimi dijitalleştirerek doldurmaya gayret ettim.
Bu süreç içinde piyasalar gelişti, yatırım enstrümanları çeşitlendi. Hem müşteri deneyimi hem de çalışanların deneyimi buna paralel şekilde daha kompleks bir hal aldı. Sermaye piyasalarının önemli aktörleri olan İstanbul Menkul Kıymetler Borsası, İzmir Vadeli İşlemler ve Opsiyon Borsası, Takas ve Saklama Bankası da sırasıyla dönüştü. Bugün hem spot hem de vadeli işlemler piyasaları Borsa İstanbul’da birleşerek yeni ürünlerle birlikte Nasdaq alt yapısıyla hizmet veriyor. Takasbank ise saklama süreçlerini ayrıştırdı. Kendini daha çok merkezi takas süreçlerinde konumlandırdı. Tüm müşterilerin menkul kıymetleri ise kaydi olarak Merkezi Kayıt Kuruluşu’nda tutuluyor. Tabi bu süreçte her iki kurumda da bir çok teknolojik yenilik gerçekleşti. Bugüne geldiğimizde sermaye piyasalarının tüm önemli paydaşlarının önemli dijital sıçramalar yaptığını ve hem güvenlik hem de veri bilimi konusuna odaklandığını görüyoruz.
Veri Biliminin Keşfi
Sermaye piyasaları yapısı itibarıyla çok sayıda veri üretiyor. Günümüzdeki yaklaşımda ise gelişim için veri analitiği en önemli konuların başında geliyor. Özellikle yapay zekanın yaygınlaşması için veriden değer üretebilen önermelerin arttığını görüyoruz. Bu bazen iş süreçlerindeki rutin işlerin otomasyonu için kullanılıyor, bazen finans kurumlarının bütçe, bilanço gibi verileri için gelecek öngörülerinde kullanılıyor. Diğer yandan müşterilere sunulan hizmetlerde de aktif olarak kullanıldığını görmeye başladık.
Bütün bu dijitalleşme yolculuğunu hızlandıran en önemli olay ise Covid19 pandemisi oldu. Evlere kapandığımız dönemde hem tüketim alışkanlıklarımız değişti hem de yatırım alışkanlıklarımız. Özellikle pandemi boyunca yatırımcı sayısının hızla arttığını görüyoruz. Buna bir de uzaktan kimlik tespiti ve mesafeli sözleşme gibi devrim niteliğindeki mevzuat değişiklikleri eklenince sermaye piyasalarında yeni bir deneyim savaşı başladı. Savaş diyorum ama bunu olumsuz olarak algılamamak gerekiyor. Bu gelişme sayesinde kazananın her durumda son kullanıcı olduğu bir dünya hayal edin.
Uzaktan Müşteri Edinimi
Şöyle düşünelim, bu yeni dünyada bir günde tüm aracı kurumlarda ve tüm bankalarda ve hatta bu teknolojiyi uygulayan tüm portföy yönetim şirketlerinde hesap açmak artık mümkün. Üstelik hiç fiziksel temas kurmadan, hiç sözleşmeye ıslak imza atmadan dakikalar içinde hesap açılabiliyor. Uzaktan müşteri edinimi, coğrafi sınırlamalara tabi olmadığı için borsa aracı kurumlarının potansiyel müşteri tabanını genişletmesine olanak tanıyor. Diğer yandan fiziksel ofislerin açılması ve işletilmesi gibi maliyetli unsurları önemli ölçüde ortadan kalkıyor. Bu da borsa aracı kurumlarının pazarlama ve müşteri edinme süreçlerinde önemli ölçüde tasarruf yapmasını sağladı. Böylelikle kurumlar online pazarlama stratejileri, dijital reklamcılık ve sosyal medya gibi araçlar aracılığıyla daha hedefli ve ölçeklenebilir bir şekilde müşterilere ulaşabilirler. Bu sayede yatırımcılar, borsa aracı kurumlarına herhangi bir fiziksel engel olmaksızın erişebilir ve hesap açma veya işlem yapma gibi süreçleri hızlı bir şekilde tamamlayabilirler. Bu da müşteri deneyimini iyileştirir ve rekabet avantajı sağlar. Daha da önemlisi uzaktan müşteri edinimi için kullanılan dijital araçlar, müşterilerin tercihlerini ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için veri analitiği ve yapay zekâ tekniklerinden yararlanabilir. Borsa aracı kurumları, bu verileri kullanarak müşterilere daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilir, yatırım stratejilerini belirlemelerine yardımcı olabilir ve daha iyi müşteri memnuniyeti sağlayabilir. Tüm bu anlattıklarım da rekabet gücünü net bir şekilde ortaya koyar.
Rekabette Yapay Zekanın Önemi
Müşteriler böylesine büyük bir hızla ve deneyimle tüm finans kurumlarına kolayca erişebiliyorsa sadakati nasıl sağlayacaksınız? Tabi ki rafa koyacağınız yeni ürün ve deneyimlerle. Şu anda sermaye piyasalarında olan tam olarak bu. Aracı kurumlar raflarına tüm finansal enstrümanları zaten eklemişlerdi. Şimdi ise aracılık hizmetini yalın ve kolay hale getirerek müşterilere yapay zeka destekli portföy optimizasyonları yapan “dijital yatırım danışmanları” ve “dijital portföy yöneticileri” deneyimini sunmaya başlıyorlar. Üstelik bunu ana işi bu olan aracı kurum ve portföy yönetim şirketlerinin haricinde fintech ekosisteminin önemli aktörleri olarak elektronik para ve ödeme kuruluşları da vizyon olarak değerlendiriyor. Bankalar emir iletimine aracılık yetkileri kapsamında bu alanda yer kapmaya çalışırken, “Dijital Bankalar” ve sayısı bir anda hızla artan yatırım bankaları da bu alanı daha ilk kuruluş anından sahipleniyor. Bu noktada finansal ekosistemin en önemli rekabet unsuru olarak sermaye piyasalarına erişim olduğunu ve onun da anahtarının yapay zekanın aktif bir şekilde kullanımında olduğunu net olarak söyleyebilirim.
Robo Advisorlar Dönemi
Yukarıda özetlediğim üzere robo advisorlar, borsa aracı kurumları ve bankalar için önemli rol oynar. Bu açıdan baktığımızda banka, aracı kurum, elektronik para kuruluşu gibi dijital varlık yönetimi platformları aracılığıyla müşterilere yatırım hizmetleri sunarlar. Bu platformlar, müşterilerin yatırım hedeflerini, risk toleransını ve tercihlerini dikkate alarak, otomatik olarak portföyler oluşturur ve yönetir. Borsa aracı kurumları ve bankalar, robo advisorları kullanarak müşterilere daha düşük maliyetli ve daha erişilebilir şekilde varlık yönetimi hizmetleri sunabilir. Buna ek olarak Robo advisorlar, genellikle teknolojiye dayalı kullanıcı dostu bir arayüze sahiptir ve dijital platformlar üzerinden hizmet verir. Bu, borsa aracı kurumları ve bankaların daha genç ve dijital odaklı müşterilere ulaşmasına yardımcı olur. Özellikle genç yatırımcılar, teknolojiyi daha fazla kullanan ve dijital araçlara güvenen bir kitledir. Robo advisorlar, müşteri segmentine yönelik hizmet sunarak müşteri tabanını genişletebilirler. Ayrıca robo advisorlar, yatırım kararlarını otomatikleştirerek daha ölçeklenebilir bir iş modeli sunar. Bu, borsa aracı kurumları ve bankaların daha fazla müşteriye hizmet sunabilmesini sağlar. İnsan müdahalesine daha az bağımlı olmaları, robo advisorları büyük ölçekte hizmet vermeye uygun hale getirir ve operasyonel verimliliği artırır.
Benim en önemsediğim konu kişiselleştirme. Robo advisorlar, müşterilere daha kişiselleştirilmiş ve kullanıcı dostu bir deneyim sunar. Müşteriler, çevrimiçi platformlar aracılığıyla hesap açabilir, portföylerini izleyebilir ve yatırım kararlarıyla ilgili analizlere erişebilirler. Ayrıca, robo advisorlar, müşterilerin yatırım hedeflerine uygun olarak portföylerini otomatik olarak dengeleyebilir ve yönetebilir. Bu, borsa aracı kurumları ve bankalar için müşteri memnuniyetini artırır ve rekabet avantajı sağlar. Bunlara ek olarak Robo advisorlar, geleneksel varlık yönetimi hizmetlerine kıyasla genellikle daha düşük maliyetlidir. İnsan danışmanlığına dayalı hizmetlerin aksine, robo advisorlar otomatik ve işlem maliyetlerini minimize eder. Bu, borsa aracı kurumları ve bankaların daha rekabetçi fiyatlarla hizmet sunmasını ve daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasını sağlar.
Öz
Son dönemde görüşme yaptığım sektörün önde gelen yöneticilerinin neredeyse tamamı bu anlattığım vizyonu sahipleniyor ve buna yatırım yapıyorlar. Elbette bu yaklaşımın hem kurumların insan kaynağı süreçlerinde hem de müşteri deneyimi süreçlerinde önemli karşılıkları var. Bu noktada adaptasyon ve esneklik gücü yüksek olarak kurumlar ve kurum çalışanlarının ayakta kalacağına hiç şüphe yok. Diğer yandan bu süreçlerdeki en önemli unsurların başında güvenlik geliyor. Yukarıda özetlemeye çalıştığım yeni finansal düzenin önümüzdeki dönemde konsolide olarak süper finansal uygulamalara evrileceğini düşünüyorum. Şu bir gerçek ki günün sonunda kazanan her durumda son kullanıcılar, yani biz müşteriler olacak.
Güzel bir gelecek için
İskender ADA
Magnus Yapay Zeka
Genel Müdür Yardımcısı