Günümüz dünyasının şiddetli rekabet ortamı finansal kurumları yeni pazarlama stratejileri ve yeni ürün arayışlarına itmektedir. Temel amaç sunulan hizmet karşılığı kar elde etmek ve ticari yaşamlarını büyüyerek devam ettirebilmektir.
Finansal kurumların ileri pazarlama stratejileri ve teknolojileri; müşterilerin finansal enstrümanlara – Spot FX, forward, opsiyon, swap, altın, tahvil, bono, eurobond vb – her yerden daha kolay ve doğrudan ulaşabilmesine, şubeye gitmeden kredi kullanabilmesine, normal şube kanallarından daha iyi fiyatlar bulabilmesine olanaklar sağlamaktadır. Teknolojik gelişmeler ve homojenleşme ile birlikte finansal ürünlere ve finansal işlem yapmak için gerekli bilgilere (piyasa haberleri, ürün bilgisi, piyasa datası gibi) erişim kolaylaşmakta ve bireysel yatırımcıların daha kolay işlem yapabilmesine olanak sağlamaktadır. Bunların sonucunda da finansal ürünler üzerine yapılan işlem sayı ve hacimleri her geçen gün artmaktadır. Finansal ürünlerin ne şekilde sunulacağı, müşteriye sağlayacağı fayda ve fiyatlaması; iş sürekliliği ve her iki tarafın amacına hizmet bakımından önem kazanmaktadır.
Sistemin çerçevesi yaşanan krizlerde daha yoğun olmak üzere (2001 yılında bazı Türk bankalarında yaşanan sorunlar sonucu alınan önlemler, 2008 yılında ABD’de yaşanan subprime mortgage kriz sonucu ABD hükümetinin aldığı önlemler gibi) düzenleyici ve denetleyici kurumlar tarafından çizilmekte ve etkin olarak denetlenmektedir. Kurumlar da yasal düzenlemeler ile kendi sistemleri, içsel denetim mekanizmaları ve kendi iç politikaları kapsamında faaliyetlerini en iyi şekilde denetleyerek sürdürmeye çalışmakta; ancak hem kendi hem de müşteri çıkarını maksimize etme noktasında bir takım sorunlarla karşı karşıya kalabilmektedirler.
Yukarıda bahsedilen teknolojik yenilikler işlem sayı ve çeşitliliğini artırıcı olsa da beraberinde riskler de getirmektedir. İşlemlerin manuel yönetilmesi ve operasyonel süreçlerin insanlar tarafından yapılması hem kasıtlı hem de istenmeyen hatalara neden olabilmektedir. Ayrıca çalışan üzerindeki hedef baskısı, rekabetin artması gibi baskıya neden olan noktalar da suistimal kaynaklarını oluşturabilir.
Finansal kurumlarda karşılaşılabilecek olası sorunlar ve suistimal kaynakları;
Finansal kurumlar müşterileri ile yapacakları finansal ürünlerin sehven ya da kasıtlı olarak kurlarını/fiyatlarını, oranlarını sistemlerine hatalı olarak girebilirler veya alım-satım kurları ile oranlarını yanlış belirleyebilirler. Finansal kurumun sisteminde döviz kurunun birkaç dakika bile hatalı kalması, bu kurlar üzerinden; şube, mobil veya internet şube üzerinden yapılabilecek müşteri işlemleri nedeniyle kurumu çok büyük zararlarla karşı karşıya bırakabilir.
Piyasalardaki hareketlilik dönemlerinde; kur ve oran sağlayıcı platformlardan veri akışında belli süre aksaklık yaşanması o anki piyasa kuru ya da oranlarının dışında işlem yapılmasına neden olabilir. Finansal işlemin gerçekleşme sırasında oluşabilecek sistemsel hatalar, müşteri hesabına hatalı tutar geçmesi gibi sorunlara neden olabilir.
Finansal kurumlarda, şube personelinin müşteriye hesabında bakiye olmadan gün içi al-sat finansal işlemler yapması; piyasanın müşterinin aldığı pozisyonun tersi yönde oluşması müşterinin pozisyonunu kapatamaması riskini doğurabilir.
Daha çok kur ve faiz riskinden korunma amaçlı yapılan türev işlemler, müşteriler tarafından spekülatif amaçlı da yapılmaktadır. Özellikle türev işlemlerde müşteriden eksik teminat alınması ve günlük piyasa değerlerine göre müşterinin kar-zarar durumuna göre teminat takibinin yapılmaması nedeniyle müşterinin teminat açığı oluşabilir. Bu durumda türev işlemler nedeniyle oluşacak zararı finansal kurum üstlenmek zorunda kalabilir.
Finansal kurum personeli, müşteri işlemlerinin kur ya da oranını, işlemlerin yönünü (alım ya da satım) ve işlem yapılan döviz cinsini (EUR yerine USD gibi) sisteme hatalı olarak girebilir. İşlem hatalı bir şekilde gerçekleştiğinde finansal kurumunun pozisyonundan, müşterinin bu işlemden elde edeceği kar ya da zararına kadar birçok şeyi olumsuz etkileyebilir.
Yoğun rekabet ortamı ve finansal işlemlerden büyük oranlarda kar elde etme isteği; müşterilere piyasa oran ve kuru dışından işlem yapılmasına ve müşterinin bu işlemlerden zarar etmesine neden olabilir. Burada müşterinin finansal ürün ve piyasalar hakkında yeterince bilgi sahibi olmayışı böyle bir sonucun doğmasında ilave etkendir. İşlemleri sisteme giren ve onaylayan kullanıcının aynı olması yani finansal bir işlemin her aşamasında ayrı bir yetkilendirmenin olmayışı şirketleri büyük finansal risklere maruz bırakabilir. Nitekim Societe Generale Bank’ta bir personel tarafından yapılan ve yanlış pozisyon alması nedeniyle fark edilmeyen yetkisiz türev işlemler sonucu bu banka 2008 yılında 4,9 milyar Euro zarar açıklamıştır.
Yukarıda belirtilen hatalar ve riskler makalemizin ana konusu olan hareketli finansal piyasalarda kurumlarda finansal kayba ve itibari zedelenmelere (buna bağlı olarak müşteri kaybına) neden olabilir. Kimi durumlarda da düzenleyici otoriteler tarafından ilgili kurumun kapatılması veya işlem yapılmasının yasaklanması gibi cezalar söz konusu olabilir.
Finansal kurumlar açıklanan suistimal ya da hata senaryolarından korunmak için gerek sistemsel gerekse de personel odaklı kontroller kullanmalıdır. Ayrıca kurum içerisinde risk bilincini ve hatalardan kaynaklanabilecek finansal kaybın olası etkileri tüm kurumdaki çalışanlara eğitimler ile anlatılmalıdır. Bu önlemler kurumların kendi kaynaklarını etkin kullanmalarını sağlayacağı gibi olası gelir ve risklerin öngörülebilir ve ölçülebilir olmasını sağlayacaktır.
Bunlar nasıl önlemler olabilir?
Finansal kurumlar, müşteri işlemlerinde kullanacakları kur ya da oranların sistemlerine girişlerinde olası hataları önlemek için sistemsel kontroller koyabilirler. Finansal kurumlar; dijital gelişme sonucu müşterilerine işlem yapma olanağı sunduğu internet şube ve mobil şube gibi alternatif dağıtım kanallarını son derece güvenli hale getirmelidirler.
İşlem türüne göre spot döviz işlemleri dahil çok iyi bir teminatlandırma sistemi kurulmalıdır. Özellikle türev ürünlerde işlem yapan müşterilerin alınacak teminatın kalitesinin, yapısının günlük olarak kar zarar durumlarının takip edilmesi çok önemlidir.
Türev işlemlerde müşterilerin birden çok finansal kurumda türev pozisyon açma ihtimali ve bunun diğer kurumlarca bilinememesi; türev işlemlerde müşteri kar-zar hesaplamasını ve teminat takibini son derece önemli kılmaktadır. Operasyonel bölümlerin, risk yönetimi ve denetim bölümlerinin etkinliği finansal kurumun herhangi finansal riske maruz kalmaması açısında çok büyük önem arz etmektedir.
Yetki ayrıştırması, Finansal kurum personeli yetkisi çerçevesinde müşterisine bilgi vermelidir. (Genel yatırım tavsiyesi, yatırım danışmanlığı) Bu yetkilerin çerçevesi SPK tarafından çizilmiştir.
Finansal kurumlar personelini eğitimlerle sürekli güncel tutmalı, finansal piyasalarda gerekli lisansları almaları konusunda teşvik etmelidir. Finansal kurumlar konusunda gerek web üzerinde gerekse yerinde müşterilerini finansal okuryazarlık konusunda eğitimler vermelidir. Özellikle bu hizmet bireysel müşterilerin yanı sıra KOBİ’lere finansal işlemlerinde karar alırken son derece yol gösterici olacaktır. (OECD’ye göre finansal okuryazarlık; finansal tüketicilerin finansal ürünler ve kavramlar hakkında bilgilendirilmesini veya finansal risk ve alternatifler arasında tercihte bulunabilecek farkındalığa sahip olmasını temin ederek finansal refahını artırma sürecidir.)
Bu önlemler ile müşteri işlemleri belirli bir kontrol çerçevesinde gerçekleşir olası banka ve müşteri zararı sınırlandırabilir. Ayrıca Forex işlemlerde kaldıraç oranın 1/10 indirilmesi gibi Finansal kurumlar üzerinden müşterilerin spekülatif işlem yapmalarının önüne geçilmiş olur. Bu uygulamalar finansal kurumların müşteri ile ilişkilerinde sürekliliği sağlayacağı gibi müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir.
Türkiye gibi gelişmekte olan ekonomilerde piyasalar ve burada yer alan kurumsal oyuncular piyasalardaki dalgalanmalara karşı çok çabuk etkilenebilmektedir. Ülkemizde etkin olarak kullanılmayan ya da kullanılamayan kontrol mekanizmaları teknolojik yeniliklerin yardımı ile kurumlarda etkin olarak çalıştırılabilir ve çalışanlara risk algısı iyi anlatılabilirse yukarıda belirtilen hatalar ve suistimal senaryoları oluşmadan önlenebilir.
Erkan Bay